¿Que hacemos si la Aseguradora nos dice NO?
Estos días de invierno están siendo muy duros en algunas poblaciones por las importantes nevadas y las bajas temperaturas que estamos soportando; Caidas en la calle, accidentes de tráfico, rotura de tuberias, goteras, desprendimientos de cornisas y un sin fin de situaciones que nos pueden ocurrir a cualquiera.
Todos confiamos cuando nos ocurre un siniestro que el seguro cubrirá los desperfectos o lesiones producidas. Sin embargo, en muchas ocasiones, cuando damos el parte, el seguro nos da una contestación negativa y no arregla los desperfectos o no paga la indemnizacion que creemos que tenemos derecho.
¿Que hacemos entonces?
Ante la negativa de la aseguradora a cubrir un siniestro lo primero que se debmos hacer es revisar detalladamente el contrato (la póliza) para saber si lo reclamado es objeto de cobertura o no, ya que a la hora de contratar pocas personas leen con detalle el contrato, la mayoría de las veces por confiar en lo publicitado en la oferta. Tras la lectura del contrato averiguaremos cuales son los límites y el procedimiento para interponer reclamaciones a la compañía aseguradora.
¿Como debemos reclamar?
Lo primero que tenemos que hacer es exigir a la aseguradora que remita por escrito la causa detallada de la negativa, ya que puede deberse a un error formal o de interpretación y la compañía puede rectificar su actuación.
Para efectuar la reclamación, si somos el asegurado, tomador o beneficiario tenemos que dirigirnos al Departamento de Atencion al cliente,y/o Defensor del Asegurado, donde nos darán un numero de referencia especifico de la reclamación para el seguimiento del expediente.
La mayoría de veces la comunicacion suele ser teléfonica, por eso insistimos en que se pida alguna dirección postal, correo electronic o fax para presentar por escrito la reclamación y documentación necesaria y para que quede constancia de la reclamación (las palabras en ocasiones se las lleva el viento).
En cualquier oficina o agencia de la compañía aseguradora están obligados a facilitar los datos de contacto de este servicio, que suele figurar en las condiciones generales de las pó1izas. Muchas compañías permiten descargarse a través de internet el formulario de reclamación.
¿Cual es la documentación o información necesaria que tenemos que presentar ante la negativa de la aseguradora?
Copia de la primera reclamación a la que la aseguradora dio la negativa.
Hay que argumentar por qué no estamos conformes con esa negativa.
Registo de las llamadas telefónicas realizadas, con fecha y el resultado de las conversaciones.
Si los daños fueron físicos, adjuntar informes médicos que certifiquen las lesiones.
Cualquier otra documentación de la que se disponga, fotos, atestados, testigos, etc.
En estos casos lo mas adecuado es enviar la documentación por correo certificado para dejar constancia de que la compañía ha recibido la reclamación
Una vez que hemos enviado la documentacion oportuna a la aseguradora, ¿Tiene algun plazo la compañía para contestarnos?
Si en 30 dias no hemos recibido respuesta, habrá que volver a presentar la queja por escrito.
Transcurridos 2 meses sin recibir respuesta o en caso de disconformidad con la misma, podras dirigirte al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. El sistema de protección al asegurado y reclamaciones es exactamente el mismo que para la banca y mercado de valores, incluso las quejas pueden presentarse indistintamente en oficinas de la Dirección General de Seguros, del Banco de Espana o de la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
¿Puedo acudir directamente al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones para acortar plazos?
No es posible porque se debe justificar que se han cumplido los siguientes requisitos
1. Haber formulado previamente la queja o reclamación al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente, por cualquier medio que permita tener constancia de su presentación. Este requisito no se cumple cuando el reclamante ha formulado su queja o reclamación a la compañía sin especificar número de referencia o a cualquier departamento, servicio o persona de la entidad. Recomendamos siempre que en su escrito de queja o reclamación frente a la entidad conste claramente que la misma se dirige al servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente.
2. Haber sido denegada la admisión o desestimada su petición, o bien que hayan transcurrido más de dos meses desde la fecha de presentación de reclamaci6n sin que haya sido resuelta.
El expediente concluira con un informe final del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que sera notificado a los interesados y a la compañía aseguradora. Dicho informe no tiene caracter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible. Si no estamos conformes nos queda la via judicial.
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